Das Verbraucherverhalten verändert sich ständig. Kunden erwarten heute nicht nur hochwertige Produkte, sondern auch personalisierte Erlebnisse und nahtlose Interaktionen über verschiedene Kanäle hinweg. Diese hohen Erwartungen haben die Art und Weise, wie Unternehmen ihre Strategien gestalten, radikal verändert. Willkommen in der Welt der Omnipräsenz Customer Journey – einem Konzept, das nicht nur die klassische Customer Journey neu definiert, sondern auch die Grundlage für langfristige Kundenbindung und höhere Umsätze bildet. Doch was genau ist die Omnipräsenz Customer Journey, warum ist sie so wichtig, und wie kannst Du sie für Dein Unternehmen effektiv umsetzen?
Was ist die Customer Journey?
Die Customer Journey beschreibt den Prozess, den ein Kunde durchläuft – von der ersten Interaktion mit Deiner Marke bis hin zur Nachkaufphase. Diese Reise wird oft in drei zentrale Phasen unterteilt:
- Vorkaufphase:
- Der Kunde erkennt ein Problem und beginnt, nach Informationen zu suchen.
- Das geschieht entweder intern (eigene Erfahrungen) oder extern (Bewertungen, Empfehlungen).
- Ziel: Die beste Lösung finden.
- Kaufphase:
- Der Kunde entwickelt eine Kaufintention, evaluiert Alternativen und trifft eine Entscheidung.
- Besondere Touchpoints wie eine optimierte Website, Abonnements oder Mietmodelle spielen hier eine zentrale Rolle.
- Nachkauf-/Nutzungsphase:
- Kunden bewerten ihre Erfahrungen, äußern Beschwerden oder teilen positive Eindrücke.
- In dieser Phase entstehen Zufriedenheit und Loyalität, die zukünftige Käufe beeinflussen.
Warum ist die Customer Journey so wichtig für Deine Omnipräsenz?
Die Customer Journey ist weit mehr als nur ein Ablauf. Sie ist ein strategisches Werkzeug, mit dem Du:
- die Bedürfnisse Deiner Kunden besser verstehst,
- Marketing- und Vertriebsstrategien optimieren kannst,
- und langfristige Kundenbeziehungen aufbaust.
Langfristige Kundenbindungen sind besonders profitabel, weil sie sich direkt auf verschiedene Aspekte eines Unternehmens auswirken – von der Umsatzsteigerung über die Kostensenkung bis hin zur Markenstärkung. Hier sind die wichtigsten Gründe:
1. Höherer Customer Lifetime Value (CLV)
Langfristige Kunden geben im Laufe ihrer Beziehung mit einem Unternehmen mehr Geld aus als Neukunden. Studien zeigen, dass Bestandskunden häufiger und größere Einkäufe tätigen, weil sie der Marke vertrauen und bereits positive Erfahrungen gemacht haben. Dieser gesteigerte Umsatz pro Kunde sorgt für einen höheren Customer Lifetime Value, der ein zentraler Indikator für die Profitabilität eines Unternehmens ist.
2. Geringere Akquisitionskosten
Die Gewinnung eines neuen Kunden ist in der Regel teurer als die Pflege einer bestehenden Kundenbeziehung. Neukundenakquise umfasst Marketing- und Vertriebskosten, die durch langfristige Kundenbindung gesenkt werden können. Bestandskunden benötigen weniger aufwendige Überzeugungsarbeit, um erneut zu kaufen, was die Marketingkosten reduziert.
3. Weiterempfehlungen und organisches Wachstum
Zufriedene und loyale Kunden empfehlen eine Marke häufiger weiter, sei es durch persönliche Empfehlungen, Bewertungen oder Social-Media-Posts. Diese „Mundpropaganda“ reduziert die Abhängigkeit von teuren Marketingkampagnen und sorgt für einen kontinuierlichen Zustrom neuer Kunden – ohne zusätzliche Akquisitionskosten.
4. Geringere Preissensibilität
Langfristige Kunden sind weniger preissensibel. Sie schätzen den Wert der Marke und sind bereit, auch bei Preiserhöhungen weiterhin Produkte oder Dienstleistungen zu kaufen. Diese Loyalität bietet Unternehmen die Möglichkeit, höhere Margen zu erzielen, ohne Kunden zu verlieren.
5. Niedrigere Betriebskosten
Mit langfristigen Kunden entstehen weniger Kosten durch Reklamationen oder Rücksendungen. Sie kennen die Produkte oder Dienstleistungen des Unternehmens gut, was die Wahrscheinlichkeit von Missverständnissen oder Problemen reduziert. Zudem erfordern sie weniger intensive Supportleistungen, da sie mit den Abläufen und Angeboten vertraut sind.
6. Stärkung der Marke und ihres Vertrauens
Loyalität stärkt die Marke, weil langfristige Kunden häufig als Markenbotschafter auftreten. Sie teilen ihre positiven Erfahrungen, bauen Vertrauen in die Marke auf und tragen dazu bei, das Unternehmen als zuverlässig und kundenorientiert wahrzunehmen.
7. Planbarkeit und Stabilität
Langfristige Kundenbeziehungen schaffen eine stabile Umsatzbasis, die Unternehmen besser kalkulieren können. Abonnements, regelmäßige Käufe oder langfristige Verträge machen Umsätze vorhersehbarer und mindern das Risiko von Umsatzeinbrüchen.
Was ist Omnipräsenz Marketing?
Omnipräsenz Marketing bedeutet, dass Deine Marke über alle Kanäle hinweg nahtlos präsent ist. Dabei werden Branding, Messaging und Vertrieb so integriert, dass Deine Kunden ein konsistentes und personalisiertes Erlebnis genießen – egal, ob sie online, offline oder über vernetzte Geräte mit Dir interagieren.
Ein Beispiel für Omnipräsenz:
Eine Kundin entdeckt ein Kleid auf Deiner Website, scannt einen QR-Code, um Bewertungen und Nutzerbilder zu sehen, und kauft das Kleid später bequem über die App.
Der Vorteil: Alle Kanäle sind miteinander synchronisiert, und die Kundin erlebt eine einheitliche Journey – vom ersten Kontakt bis zur Lieferung.

Die Vorteile einer Omnipräsenz Customer Journey
Moderne Verbraucher schätzen die Möglichkeit, Produkte sowohl online als auch offline zu erleben. Dieses Konzept wird als Phygital bezeichnet – die Verschmelzung physischer und digitaler Einkaufserlebnisse.
Beispiel: Ein Kunde entdeckt ein Produkt in der Filiale, bestellt es aber online, oder er nutzt Click & Collect, um den Einkauf im Geschäft abzuholen. Wichtig ist hierbei, dass die Personalisierung und der Service über beide Kanäle hinweg konsistent sind.
2. Verbesserte Verkäufe auf allen Kanälen
Eine Omnichannel-Strategie ermöglicht Techniken wie:
- Cross-Selling und Up-Selling: Durch KI-gestützte Empfehlungen können zusätzliche Verkäufe sowohl online als auch im Geschäft erzielt werden.
- Predictive Marketing: Algorithmen schlagen Produkte basierend auf dem Kundenverhalten vor.
3. Optimierte Unternehmensführung
Durch die Synchronisation aller Kanäle werden Prozesse effizienter, und Unternehmen können den Datenfluss besser verwalten. Tools wie ERP-Systeme oder CRM-Software erleichtern die Datenverarbeitung und verbessern die Entscheidungsfindung.
4. Flexibilität im Kundenmanagement
Kunden erwarten heute eine breite Palette von Lieferoptionen, von der kontaktlosen Lieferung bis hin zur Abholung vor Ort. Unternehmen, die flexibel auf diese Bedürfnisse reagieren, schaffen ein unvergessliches Kundenerlebnis.
6 Tipps zur Verbesserung Deiner Omnipräsenz-Kundenerfahrung
Hier sind sechs erprobte Strategien, mit denen Du Deine Omnipräsenz auf das nächste Level bringen kannst:
Kundinnen in jedem Schritt einbinden
Engagement ist der Schlüssel zu einer erfolgreichen Omnipräsenz-Strategie. Kunden möchten sich gehört und geschätzt fühlen, und die aktive Einbindung in ihre Customer Journey schafft genau dieses Gefühl. Dafür kannst Du interaktive Formate wie:
- Umfragen nutzen, um Feedback zu sammeln und Deine Angebote besser auf die Bedürfnisse Deiner Zielgruppe abzustimmen.
- Treueprogramme implementieren, die mit Punkten, Rabatten oder exklusiven Vorteilen Anreize für wiederholte Käufe schaffen.
- Social-Media-Kampagnen starten, die Deine Kunden dazu motivieren, Inhalte zu teilen oder an Gewinnspielen teilzunehmen.
Das Einzelhandelsunternehmen Lifestyle hat gezeigt, wie wichtig gezielte Interaktionen sind. Sie analysierten die Phasen der Kundenbindung und setzten SMS- und E-Mail-Kampagnen ein, um Kunden bei jedem Schritt ihrer Journey zu begleiten. Das Ergebnis: eine gesteigerte Retentionsrate und treuere Kunden.
Sichtbarkeit durch kreative Nutzung eines Kanals
Sichtbarkeit bedeutet nicht nur, auf mehreren Plattformen präsent zu sein, sondern diese Kanäle kreativ und effektiv zu nutzen. Social Media ist hier ein entscheidender Faktor: Nutze es nicht nur für klassische Beiträge, sondern auch für:
- Live-Streaming-Beratung, bei der Kunden direkt Fragen stellen oder Produkte in Echtzeit erleben können.
- Exklusive Angebote, die nur auf bestimmten Plattformen verfügbar sind (z. B. ein Rabattcode, der nur in Deinem Newsletter oder über Instagram Stories geteilt wird).
- Hashtag-Kampagnen, die Deine Community aktivieren und gleichzeitig die Reichweite Deiner Marke erhöhen.
Ein Paradebeispiel hierfür ist Douglas LIVE, das Shopping mit einem Entertainment Faktor kombiniert. Durch Live-Videos mit Experten, die Produkte erklären und anwenden, schafft Douglas eine interaktive, unterhaltsame und effektive Möglichkeit, Kunden zu binden und Verkäufe zu steigern.
Nahtlose Erfahrungen – auch für Dein Team
Eine Omnipräsenz Strategie funktioniert nur, wenn sie nicht nur für Kunden, sondern auch für Dein Team nahtlos ist. Deine Mitarbeitenden sollten Zugriff auf zentrale Kundendaten und Kommunikationskanäle haben, um die Interaktion mit Kunden effizient und konsistent zu gestalten.
Eine integrierte Plattform wie die MyZurich App ermöglicht es Mitarbeitenden, auf Smartphones, Tablets oder Computern nahtlos zu arbeiten. Diese Plattform bietet:
- Zugriff auf Kundendaten, damit Vermittler personalisierte Angebote erstellen können.
- Unterstützung für den Verkauf von Policen direkt über die Plattform.
- Eine intuitive Benutzeroberfläche, die die Arbeit erleichtert.
Das Ergebnis? Zufriedenere Mitarbeitende, die produktiver arbeiten, und Kundinnen, die eine einheitliche, qualitativ hochwertige Erfahrung genießen.
Optimieren für mobile Geräte
Mobile Geräte sind heute nicht mehr wegzudenken – 84 % der Verbraucher shoppen mobil, selbst wenn sie sich in einem physischen Geschäft befinden. Deshalb ist es entscheidend, dass Deine Omnipräsenz-Strategie auch mobil ein nahtloses Erlebnis bietet. Das bedeutet:
- Mobilfreundliche Websites, die sich an kleinere Bildschirme anpassen und schnelle Ladezeiten bieten.
- Apps, die die User Experience vereinfachen und exklusive Features wie Push-Benachrichtigungen, Rabattcodes oder personalisierte Empfehlungen bereitstellen.
- Integrierte Kanäle, bei denen der Kunde nahtlos zwischen Desktop, Tablet und Smartphone wechseln kann.
Ein großartiges Beispiel ist die Chase Bank, die eine optimierte Website und eine App entwickelt hat, die es Nutzern ermöglicht, mit wenigen Klicks Geld zu überweisen, Budgets zu verwalten oder Kredit-Scores zu überprüfen. Die einfache Handhabung sorgt für eine stärkere Kundenbindung und hohe Zufriedenheit.
Fokus auf den Kundensupport
Kundensupport ist der menschliche Faktor, der den Unterschied ausmacht. Kunden möchten schnelle, präzise Antworten auf ihre Fragen und Probleme erhalten, ohne lange Wartezeiten oder komplizierte Prozesse. Möglichkeiten, den Support zu verbessern, sind:
- Live-Chats auf Deiner Website oder in der App, um Kunden in Echtzeit zu unterstützen.
- KI-gestützte Chatbots, die einfache Anfragen rund um die Uhr lösen können.
- QR-Codes, die direkt zu Online-Ressourcen wie FAQs oder Support-Mitarbeitern führen.
Ein großartiges Beispiel ist Sephora, das eine Live-Beauty-Beratung anbietet. Kundinnen können sich mit Experten austauschen, Tutorials erhalten und sogar Bestellungen für eine Lieferung am selben Tag aufgeben. Das verbessert nicht nur die Kundenerfahrung, sondern stärkt auch die Beziehung zur Marke.
Hier kannst du beispielsweise das Tool Brevo nutzen, um einen Live Chat auf deiner Webseite zu implementieren.
Personalisierung auf allen Kanälen
Kunden erwarten heute, dass sie individuell angesprochen werden – von personalisierten Empfehlungen bis hin zu standortbasierten Angeboten. Dafür solltest Du Daten aus allen Touchpoints integrieren, um ein ganzheitliches Bild Deiner Kunden zu erhalten. Beispiele für Personalisierung:
- Empfehlungen, die auf dem bisherigen Kaufverhalten oder den Interessen basieren.
- Rabattangebote, die direkt auf die Vorlieben der Kunden abgestimmt sind.
- Treuepunkte, die Kunden motivieren, offline und online zu interagieren.
Unternehmen wie Zalando setzt auf KI-basierte Systeme, die nicht nur Vorlieben wie Größe, Farbe und Marke speichern, sondern auch standortbasierte Deals anbieten. Das Ergebnis: Kunden fühlen sich verstanden und kehren häufiger zurück.
Fazit
Von physischen Geschäften bis hin zu Online Plattformen – Kunden erwarten heute nahtlose, personalisierte Erlebnisse. Mit einer durchdachten Omnipräsenz Strategie schaffst Du nicht nur unvergessliche Erlebnisse, sondern sicherst Dir auch loyalere Kunden und höhere Umsätze.
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